VF Franchise Consulting

Biến phản hồi của khách hàng thành tiền như thế nào?

05-11-2014  |  Chiến thuật  |  Chức năng bình luận bị tắt ở Biến phản hồi của khách hàng thành tiền như thế nào?

Đảm bảo rằng bạn biết cách tận dụng hiệu quả từ thông tin phản hồi tốt sẽ giúp bạn lấy lòng khách hàng một cách dễ dàng.

amazon-1415002826684

 

Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng là một cách tuyệt vời giúp cho các doanh nghiệp xác định cả  điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm hay dịch vụ. Các thông tin phản hồi nhận được có thể giúp xây dựng chương trình đào tạo cũng như chiến lược phát triển sản phẩm trong tương lai.

Hiểu được cách thức sử dụng phù hợp thông tin phản hồi rất quan trọng, cho dù những phản hồi là tích cực hay tiêu cực. Khi các công ty có uy tín nhận được phản hồi tiêu cực, họ thường có động thái thực hiện những bước tiến lớn để bảo toàn danh tiếng và khách hàng trung thành bằng cách giải quyết vấn đề.

Tuy nhiên khi công ty nhận được phản hồi tích cực, đôi khi họ không nhìn thấy cơ hội tận dụng nó và bỏ lỡ cơ hội xây dựng mối quan hệ với khách hàng mới. Phản hồi tích cực là một tài sản vô giá bất kì doanh nghiệp nào cũng không nên bỏ qua.

Đảm bảo rằng bạn biết cách tận dụng hiệu quả từ thông tin phản hồi tốt sẽ giúp bạn lấy lòng khách hàng một cách dễ dàng. Dưới đây là một số lời khuyên hữu ích cho bạn:

Làm thế nào để thu thập thông tin phản hồi tích cực cụ thể hơn?

Một số hình thức phản hồi, chẳng hạn như đánh giá trực tuyến, có thể lấy được khá dễ dàng. Các ý kiến ​​tích cực phần nào có ích, nhưng chúng có xu hướng ngắn gọn. Thu thập được những phản hồi loại này là rất tốt, nhưng loại phản hồi tích cực đặc biệt hữu ích xét từ góc nhìn marketing sản phẩm thì lại yêu cầu bỏ nhiều công sức hơn để thu thập.

Dưới đây là ba chiến lược gợi ý để cải thiện chất lượng và chiều sâu của các phản hồi từ khách hàng:

Xây dựng các câu hỏi khảo sát có chiều sâu nghiên cứu. Mục đích khảo sát khách hàng là để thu thập thông tin cần thiết. Hỏi cả hai loại câu hỏi: đánh giá theo định hướng và kết thúc mở, mà cụ thể là tập trung vào lý do tại sao các cá nhân chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Câu hỏi trắc nghiệm hoặc các hệ thống đánh giá định lượng có thể giúp xác định dễ dàng  hơn, nhưng chỉ phản ánh những giả định của bạn, trong khi “phản hồi tự do” có thể cung cấp những đánh giá đáng ngạc nhiên mà bạn có thể không nghĩ đến. Tốt nhất, bạn nên tận dụng cả dữ liệu định lượng – như bao nhiêu khách hàng muốn giới thiệu bạn , và dữ liệu chủ quan – như các vấn đề cụ thể mà khách hàng tìm kiếm ở bạn và làm thế nào bạn giải quyết chúng.

Mời khách hàng nói về kinh nghiệm của họ. Mọi người thường thích kể chuyện về mình, và trò chuyện với khách hàng của bạn – có thể quay phim hoặc ghi âm lại để xem xét sau – sẽ cho phép bạn khám phá những chi tiết bất ngờ, mới mẻ. Xem xét các câu chuyện được thổ lộ giống như khách hàng nói về kinh nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. (Bạn có thể lưu ý các phản ứng tinh tế mà khách hàng bộc lộ). Các công ty lớn có xu hướng đầu tư mạnh vào các nhóm khách hàng tập trung bởi vì họ chắc chắn sẽ tìm ra thông tin mới về lý do tại sao người tiêu dùng chọn họ; và cách khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến cách thức công ty tiếp thị sản phẩm của mình, cũng như những thay đổi hoặc cải tiến cần thiết cho các sản phẩm trong tương lai.

Xác định điều gì làm “lóa mắt” khách hàng. Khi biết rõ ràng là một khách hàng đã có trải nghiệm thú vị, xác định các yếu tố cụ thể làm hài lòng họ. Ví dụ, nếu một khách hàng cho biết họ rất thích bữa ăn, hãy hỏi cụ thể họ thích cái gì, đó là đồ ăn hay không khí của nhà hàng hoặc sự nhiệt tình của nhân viên. Hỏi các loại câu hỏi theo dõi này sẽ giúp bạn xác định những khía cạnh giúp doanh nghiệp của bạn nổi bật so với những người khác.

Tận dụng thông tin phản hồi để tăng doanh thu

Khi bạn đã nhận được phản hồi tích cực một cách chi tiết, bước tiếp theo là đưa những ý kiến ​​vào hành động của công ty. Nỗ lực này không chỉ đơn giản là tăng cường trang web với đánh giá từ khách hàng hài lòng, mục tiêu chính yếu là chọn lọc thông điệp của bạn cũng như sản phẩm hoặc dịch vụ bạn có thể cung cấp qua câu chuyện của khách hàng.

Biên soạn thông tin phản hồi để có cái nhìn toàn cảnh. Đánh giá kết quả khảo sát của bạn và làm nổi bật số liệu thống kê sẽ hấp dẫn kết nối khách hàng. Ví dụ, chia sẻ thực tế rằng 95% khách hàng của bạn giới thiệu hàng thịt nướng của bạn cho bạn bè cho thấy rất ít người không hài lòng với sản phẩm của bạn.

Hơn nữa, nên đưa thêm vào một số thông tin cụ thể và chi tiết trích dẫn lý do mà khách hàng thích món thịt nướng; điều này sẽ làm tăng khả năng kích thích những người khác thử nếm sản phẩm. Một câu nói như, “Món sườn đậm đà, thịt rất mềm và thơm” tạo ra ấn tượng hơn nhiều so với câu, “Nơi này rất tuyệt”. Phản hồi của khách hàng càng cụ thể càng có khả năng thuyết phục cao và tạo được dấu ấn với khách hàng tiềm năng.

Điều chỉnh dịch vụ của bạn. Hầu như mọi khách hàng đều ưu thích các dịch vụ được cá nhân hóa theo nhu cầu cụ thể của họ. Nếu không có các phản hồi chi tiết, chúng ta có thể tập trung vào việc cải tiến sản phẩm hoàn toàn không liên quan tới thị hiếu hoặc sở thích của khách hàng.

Hãy kể chuyện. Nhiều người thích kể chuyện nhưng cũng thích nghe chuyện do người khác kể. Tuy vậy, những câu chuyện sẽ chỉ mang lại hiệu quả nếu chúng có chiều sâu. Ví dụ, đánh giá khách sạn chỉ với một câu duy nhất “Chúng tôi đã có một kỳ nghỉ tuyệt vời!” hầu như không có hiệu quả. Hãy cố gắng thu thập câu chuyện đằng sau khi biên soạn những chứng thực giúp người đọc liên hệ đến kinh nghiệm của khách hàng trước. Có thể là một khách sạn được lựa chọn cho tuần trăng mật, vị trí và các tiện nghi của khách sạn đã chinh phục được đôi vợ chồng mới cưới và mang lại những trải nghiệm cảm xúc khó quên cho cô dâu chú rể. Cảm xúc trong câu chuyện của khách hàng bạn đang có thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng hơn là một câu kết luận đơn giản: “Chúng tôi đã có kỳ nghỉ tuyệt vời”. Video là cách đặc biệt hấp dẫn để kể những câu chuyện vì chúng thường chi tiết và việc quan sát khách hàng thực tế có thể giúp kết nối cảm xúc với khách hàng tiềm năng.

Tận dụng xác thực từ cộng đồng. Nếu bạn nhận được đánh giá tích cực từ một nguồn khách quan, hay một giải thưởng do cộng đồng bình chọn, hãy sử dụng nó. Khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm xác nhận của bên thứ ba khách quan để chứng minh họ có thể tin tưởng bạn, vì vậy xây dựng uy tín của mình bằng cách lấy được xác nhận từ các chuyên gia. Để phát triển trong một thị trường cạnh tranh, bạn phải hiểu và làm nổi bật những điểm mạnh của công ty. Một phương pháp quan trọng để hiểu rõ hơn điểm mạnh là lắng nghe khách hàng và sử dụng thông tin bạn nghe được để tăng cường chiến lược kinh doanh và thông điệp tiếp thị. Khi làm như vậy, bạn sẽ tạo chỗ đứng vững chắc cho doanh nghiệp của mình để thu hút khách hàng mới và tiếp tục phát triển.

Theo Infonet.

Đóng lời bình.